みなさん、こんにちは！ ネイルシュリー松本です。
お客様との距離が近いネイルサロン
お客様を相手にしている職種としてクレームが全くない！
という事は、まずあり得ません。
しかし、しっかり準備をする事で最小限にする事は可能！
本日は
【クレームを出来るだけ発生させないPOINT】についてです。
参考になれば嬉しいです。では、よろしくお願いします
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クレームが発生する1番の要因は・・・
思っていたのと違う！
【期待していたものとのズレ】にあります。
簡単に言うと・・・
お客様が持ち込み画像持って来店されました。
【このデザイン出来ますか？】と聞かれ
出来ないっと答えるにの罪悪感を感じたり
出来ないかもしれない・・・
っと言う不安を抱えながら
【こちらのデザインですね！かしこまりした】
っと答えてしまった・・・
そして、仕上がりを見たら・・・
思っていたのと違う ＝ 期待していたものと異なる
＝期待値のズレ＝ 不満になりクレームに繋がる！
っと言うことになります。
集客において
商品やサービスの魅力について語り
お客様の期待値を高める事は必要不可欠ですが
上がりすぎた期待値はクレームの元となります。
事前に出来る事と出来ない事をきちんと伝える！
出来ない事を伝える事で
お客様が抱くかもしれない
不満を最小限に抑えることが出来ます。
この
伝えるタイミングは施術をする前になります。
亀裂補強や長さだしで別途料金が発生する場合
施術前に、追加料金が発生する事を伝える。
持ち込み画像がある場合は
どんな再現出来る自信があったとしても
全く同じものが出来る事はないことを伝える。
出来ないものがある場合は、
同じ商材・材料がない事から出来ない旨を伝える。
長時間かかるデザインをオーダーされた時は
時間がどれくらいかかるかを伝える。
など、不安・不満要素発生する可能性が
ある場合は事前説明が必須です！
事前説明ががあるのとないのとでは、
何かがあった時にお客様の心境も変わってきます。
もしトラブルが起こったとしても、
そこまで火が大きくなる事はないでしょう。
トラブルが起きないようにその旨を
覚書やメニューなどに記載してあるサロンもあると思います。
記載してあるから・・・ 伝えないのはNGです！
お客様に書面で提示しても、
読んでない！覚えていない！と思って
随時事前の説明は行なっていきましょう！
ここまでの説明だと・・・
出来ない事は出来ないと伝え＝断る！
っというようなマイナスなイメージがあると思いますが
ここで、しっかり提案していくと
あなたのお店のファンになってくれる事も多いにあります。
例えば・・・
あなたには再現出来ない
アートの持ち込み画像があったとします。
その時は、出来ない事を伝えるだけでなく
持ち込み画像に似たような、
あなたのサロンで出来るデザインをご提案してみて下さい。
(持ち込み画像＝お客様の好みの表れ)
・こちらのアートは当店でもすごく人気ですよ！
・こんな感じのアートも、今すごく流行ですよ！
など、ひと事添えて持ち込み画像と
似たようなものを提案してみて下さい。
意外と、持ち込み画像持参のお客様でも
全く同じ1ミリもズレないものを
希望されている方はそんなに多くありません。
イメージが好みだったり・・・
雰囲気が好みだったり・・・
〇〇な部分が好きなだけだったり・・・
色使いが好みだったり・・・
出来ないデザインでも
それに似たものを色んな面から探り
(カウンセリングが重要！）提案してみて下さいね！
この提案がピタっとはまると
お客様はすごく喜んでくれますよ！
デザインのクレームが来ないようにする為には
こちらの記事も一緒に参考にされて下さいね！
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◆ 今日のまとめ ◆
出来る事・出来ない事ははっきり伝えよう！
不安・不満要素が発生する可能性がある時は
施術に入る前の事前に伝える。
(別途料金発生・時間がかかる・アートの再現性など）
書面(覚書)でお知らせしていても、随時説明する。
出来ないアートがあったら・・・
→ それに似ているものを提案しよう！
(全く同じアートを求めているとは限らない！）
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