みなさん、こんにちは！ ネイルシュリー松本です。
普段どんな精神誠意サロンワークや対応していても
クレームは100％ゼロは、なかなかありません。
本日は【クレームが来た時の対応手順】についてです。
参考になれば嬉しいです。では、よろしくお願いします
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クレーム・・・ 来たら辛いですよね。
しかし、
対応の仕方によっては一気にファン化することもあり
また、サロンを見直すきっかけにもなったりします。
イヤなクレームでも
精神誠意対応すればいい結果をもたらすのです。
クレームが来た際はぜひ、
下記を参考に対応してみて下さいね！
※1本取れたなどの保証やクレーマー対応ではありません※
クレームが来た時は、迅速な行動が重要です！
直接、お電話などで連絡がある場合はいいのですが
LINEや、メールで連絡が来た時は気づいた時点で
直ぐに行動を起こしましょう。
(常識の範囲内の時間帯で)
まずは、
①：しかりお話をうかがいましょう。
この時に、例え「えっ？」っと思うことがあっても
お客様の話が終えるまでは
こちらの意見を述べる事なく、最後まで受け止めましょう。
どの部分に不満や不快を感じているのか？
どんな対応を求めているのか？
しっかり、ヒアリングを行なっていきます。
その後、
②：お客様に不快な思いをさせてしまった事への謝罪
を行います。
どんな内容であれ、まずは
お客様を不快・不満を持たせてしまった・・・
っという面に対して、しっかり謝罪を行いましょう。
そして、
③：お客様へ対応案 をお伝えします。
この時、基本は
お客様が被った損失を超えるような対応です。
主な対応方法の種類としては・・・
・謝罪
・元の状態に戻す(現状復帰)
・返金対応
ここで、1点注意として安易な返金はNGです。
お客様は返金を求めていない場合があります。
その場合、返金で済ませてしまうと
「返金すればいいと思っているでしょう？」
っとさらに怒らせしまいます。
なのでしっかり、お客様のお話を伺い
何に不満・不快を感じ、どうして欲しいのか？
に耳を傾け、お客様の求めている事を対応しましょう！
対応が決まりお客様が受け入れて下さったら
改めて謝罪を行いましょう！
精神誠意の対応をすれば、これを機に
あなたを信頼してくださる場合もあります。
クレームが来たら凹む前に、
もっと良くなると思ってしっかり対応していきましょう！
ここで、
私が今まで行ったクレーム対応例の紹介です。
ーー CASE1 ーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
クレームが来るまで数回リピター様として
ご来店していました。
おしゃれで個性的な素敵な、お客様した。
こだわりもとても強い方だったのでお客様が
ご希望とされるアートをなかなか完璧に再現出来てないなと
感じる事も多々ありました。
※もちろん、持ち込み画像は100％同じもの再現は
不可能で、出来るだけ近づけるように頑張ります。
っとお伝えしていました。
そしてある日・・・
やり直して欲しい！というご連絡ありました。
取れた！リフトした！っというものではなかったので
理由をお伺いしたところ・・・
アートが思ったものと違うから変えたい！
っという内容でした。
まずは、
イメージ通りの施術が出来なかった事への
謝罪を行いました。
そして私の対応としては、
『当店ではお客様のご希望に応えられない』
という事を伝え
施術料金の返金 ＋ ジェルネイルのオフ
を対応策としてお伝えしました。
ヒアリングの結果
お客様の不満はアートに対してです。
当店のコンセプトとは違った感性の
お客様だったので今回、対応出来たとしても
今後も同じような事はまた起きる
可能性があると考えました。
お客様には
私の再現技術が足りない事から今後も
お客様のご希望のデザインにお応えすることが
また出来ない可能性があると考えました。
元々、当サロンのコンセプトと
お客様の好みがあっていない事も
伝えつつ(さりげなく)・・・
自分の技術不足の無さを伝え謝罪しました。
ネイルはずっとされているお客様でしたので
②元の状態に戻す 対応として
施術代の返金
当店でつけたジェルをオフするっという
提案をしました。
そうすると、お客様は当店の
アートコンセプトと自分の好みの違いは
薄々感じていたっとおしゃっていました。
しかし、アート以外の
施術内容(ケアなど)・持ちなどには満足していて
その面で気にっていた事を伝えて下さいました。
アートも含め自分にあったサロンを探してみる
という事をお話しで最後は終わりました。
この対応が正しかったとは、言い切れませんが
最後は、お客様ときちんとお話しをし
納得のいく形で終わらせる事が出来たのではないかと思います。
※コンセプト発信の重要性を身をもって感じました。
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◆ 今日のまとめ ◆
クレームが来た際は・・・
①お客様のお話しを最後までしっかり聞く
②不快にさせてしまった事への施術
③お客様の損失を超える対応案
謝罪 → 対応策への理由 → 対応策提示
→ 対応 → 改めて謝罪
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