みなさん、こんにちは！ ネイルシュリー松本です。
本日は【出血させた時の対応方法】についてです。
※ちょっとしたお礼やお詫びの
対応方も記載していますのでそちらも参考に！
参考になれば嬉しいです。では、よろしくお願いします
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ケアの時、
キューティクルニッパーで
お客様の甘皮を切ってしまった・・・
ファイリングの時に
指を傷つけてしまった・・・
あってはならない事ですが、
可能性はゼロではないですよね。
もしこのような時は、
どのように対応したらいいでしょうか？
スタッフを抱えるサロンの場合は
ルール化して対応を統一させた方がいいと思いますが
個人サロンの場合、対応を統一するのではなく
【お客様の反応や出血具合によって対応方法を変える】
のがいいのかなと思います。
出血させてしまった場合、
①：すぐに謝罪 し
②：出血させてしまったお詫び対応
施術続行の場合は
③：施術終了後傷口の消毒を行う
この ①〜③ 流れは必須です。
※もしもに備えて
フェイスエイドキットは常に準備しておきましょう！
(消毒液・絆創膏など)
②のお詫びの対応内容は、
状況 と お客様との関係性 に
応じて変わってくると思います。
その時によって最適なもので対応していきましょう！
対応の例として・・・
・アートを〇本サービス
・お詫びの品を渡す
・怪我をさせてしまった部分の料金を頂かない
・半額にする
・全額無料にする などなどがあります。
もし出血させてしまった場合、
(ほんの少しの傷口だった・・・
お客様自身がいきなり激しく動いて・・・とかで)
お客様自身があまり気にしていないような反応だったら
「申し訳ありません！」と一言謝って施術を続行し、
お好きなアートを1本無料でさせて頂きますとアートの提案。
アートをあまり好まない・出来ないお客様の場合は
ネイルオイルなどお詫びの品をお渡しする。
など軽めの対応で良いでしょう。
※何かあった時、さっと渡せるように包装してあるネイルオイル
など準備しておくといいでしょう！
本当に、ほんのちょっとの出血で
お客様もそれほど気にされていないのであれば
あまり大袈裟に対応しすぎると
お客様によっては恐縮されたり不快に
感じる事もあるでしょう。
このような対応は信頼関係が出来ており
お客様の事を理解している個人サロン
だからこそ出来る対応です！
しかし、
思ったより出血し、痛みがある・・・
初めてご来店のご新規様・・・
リピーター様でも、
小さい傷でもすごく気にされる方・・・
のような場合、返金対応がいいと思います。
( 半額 or 全額 )
出血がひどく大怪我をさせてしまった場合は、
病院の受診をおすすめし
後日領収証を持ってきて頂ければ
病院代をお支払いするということをお伝えします。
個人サロンの場合は
お客様との関係構築も深く出来ると思いますので
状況に応じてお客様に最適な対応方法を選択してみて下さい。
※心配の方は【サロン保険】っと言うものがあります。
そちらを利用するも一つです。
【ネイルサロン保険】で検索してみて下さいね。
私は今までネイリストを現場でやってきて
1度だけ保険で対処した事があります。
以前、ネイルサロンで勤めていた時です。
溶剤がお客様の目に入ったとの事で
【お客様はちょっとしか染みないから大丈夫よ！】
っとおしゃったのですが
目と言う大事な部分でもあったの
至急病院へ行き保険会社の対応を利用しました。
スタッフみんなで対応したのを覚えています。
幸いお客様の目は大事にもなる事もなく
その後も、当店を利用して下さいました。
ケアなど施術面以外にも
失礼にあたる事をする可能性があると思います。
・施術時間が押して、待たせてしまった
・予約をこちらの都合で変更してもらった などなど。
そんな時は
気軽にサッとお渡し出来る品を用意しておくのがオススメです。
私の場合・・・
コロナの濃厚接触に休業しないといけない時が
3度程がありました。同じお客様で
2度施術のご予約が引っ掛かり
予約の変更をお願いした方がいらっしゃいました。
仕方のない事ではあったので
お客様は怒ったりしていなかったですが
さすがに、2回の予約変更は申し訳ないと感じ
【〇〇様には、
度々ご予約の変更をお願いし大変申し訳ありませんでした】
っと、ネイルオイルをプレゼントさせて頂きました。
お客様は、特に怒っていなくても形あるものを
お渡しすることで誠意が伝わる事もあります。
お礼・お詫びなどの時には
スッとお渡し出来るものがあってもいいのかなと思います。
以前、勤めていたサロンでは
ネイルオイルの他に・・・
500円チャージスタバカード
マック500円商品券などが数枚用意してあったり
デコしたボールペンなどを何かあった時用に準備していました。
(↑すごく怒っている時にはライトすぎるのでNGですよ！)
※準備していないサロンもありました🫤
上記は一例です。
あなたのサロンで出来る範囲のもので
コンセプトにあったものでいいと思います。
もしものために、ぜひご用意してみて下さいね！
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◆ 今日のまとめ ◆
出血させてしまった場合・・・
①：すぐに謝罪
②：出血させてしまったお詫び対応
③：施術終了後傷口の消毒を行う
フェイスエイドキットは準備しておこう！
②はお客様に合わせて対応方法を変えても可
ちょっとしたお礼・お詫びが
スッと出来るようにライトな粗品を準備しておくとよい。
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